Setec

Société d'ingénierie et de conseils dans les domaines du BTP, des transports, de l'industrie, des télécoms et de l'informatique.

SETEC
Les acteurs du projet
Maître d'ouvrage
Swisscom

Sociétés ayant participé au projet
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Swisscom : système de planification des centres d'appels
Nos prestations

Etape 1 : setec s’est attachée à dresser un état des lieux des différentes queues d’appels, et de leurs caractéristiques : volumes, évolution selon l’heure, la journée, la semaine, le mois, les années, et durée des appels. Les queues d’appels présentant des caractéristiques similaires sont ensuite agrégées de façon à simplifier le processus de planification auprès d’un nombre limité d’agrégats.

Etape 2 : setec a identifié par agrégat, les principaux « patterns » observés journaliers, hebdomadaires, et susceptibles de se répéter dans le futur.

Etape 3 : A partir de ces modèles, le passé est reconstruit en termes de besoin en ressources et comparé au réel. Un intervalle de confiance est mesuré, pour être appliqué à la prévision future.

Etape 4 : En fonction du calendrier de l’année future, de l’évolution long terme et des évènements prévisibles susceptibles d’avoir un impact sur les appels ou leur durée (introduction de nouvelles offres par exemple), les volumes d’appels futurs et besoins en agents sont estimés demi-heure par demi-heure. Ils sont ensuite comparés au réel au fur et à mesure du temps, ce qui permet d’affiner le modèle.

Etape 5 : Le calcul du besoin en capacité de travail, et donc d’agents, est ensuite effectué en prenant en compte :

  • La durée moyenne de traitement
  • La qualité de service recherchée, par exemple 80% des appels traités en moins de 20 secondes
  • La variabilité des écarts entre la prévision des volumes d’appels et les volumes réels

Plus la variabilité du flux est forte par rapport au modèle anticipé, plus la provision sur la capacité doit être grande.

Le projet en quelques mots

setec a aidé Swisscom à améliorer sa visibilité sur les prévisions de ressources de ses centres d’appels « Résidentiel », soit plusieurs milliers d’agents.

La difficulté ressentie venait d’un trop grand écart entre les prévisions à moyen et long terme, et les ressources effectivement nécessaires pour assurer la qualité de service au jour le jour.

Suite à un audit initial, setec a proposé de mettre en place un modèle analytique et statistique, capable de réconcilier les variations de volumes d’appels observées à la demi-heure, et les prévisions à la semaine et au mois.

Le modèle mis en place permet de calibrer la prévision sur des paramètres statistiques calculés d’après la qualité de la prévision passée. Ceci apporte un confort et une confiance dans la prévision, qui au lieu d’être basée sur des paramètres empiriques, peut s’appuyer sur des paramètres mesurables.

Les modèles habituellement utilisés moyennent les erreurs sur la semaine ou le mois, ce qui montre une prévision correcte sur une période comme le mois, ou l’année, mais ne permettent pas de corriger une situation au jour le jour qui peut être mauvaise, voire très mauvaise : soit les clients attendent, soit les agents sont sous-chargés.

Le modèle mis en place par setec permet d’avoir une meilleure prévision chaque jour, et même chaque heure, sachant qu’il existe bien sûr des événements imprévus, et une incertitude. Ceci permet de prendre les bonnes décisions de recrutement, formation, répartition des agents, pour une attente des clients et des agents optimisée, non pas en moyenne, mais dans la réalité.

Plus encore, il devient possible de simuler la qualité de service (% d’appels répondus en X secondes) en fonction du schéma retenu : nombre et répartition des agents dans la journée.